Cílem této seminární práce je obecné popsání proměnných, které přímo ovlivňují mezilidské vztahy a komunikaci a dále podrobnější vymezení pojmů neverbální a verbální komunikaci a jejich aplikace v praxi.
S pojmem komunikační dovednosti se můžeme v současné době ve společnosti velmi často potkávat. V posledních letech se na tyto vlastnosti klade velký důraz nejen v oblasti podnikání, ale třeba i na poli politickém či právním. Asi každý člověk v dnešní době slyšel o soft skill kurzech nebo soustředěních, které nabízí většina vzdělávacích agentur. Cílem těchto odborných kurzů, poskytovanými agenturami, je rozvoj a trénink komunikačních, obchodních a manažerských dovedností. Dnešním trendem je totiž upřednostňovat zejména u manažerů, právníků a obchodníků tyto ‚‚měkké dovedností“ před inteligenčním kvocientem, technickými znalostmi anebo praktickými dovednostmi. Právě právnická profese je jedním z příkladů, kde schopnost komunikovat s lidmi efektivně a zdvořile ovlivňuje profesní úspěch mnohem více než získané odborné znalosti.
Pod pojmem komunikační dovednosti se obecně chápe schopnost efektivně komunikovat s druhými lidmi s ohledem na dosažení předem vytyčeného a požadovaného cíle. Pokud se na tento pojem podíváme z užšího hlediska, mohli bychom ho zkoumat z několika částí, jako jsou například komunikační techniky a pozice, které zastáváme, umění naslouchat druhým, přesvědčování, argumentace a jiné. Komplexně se tyto schopnosti rozdělují na zkoumání neverbální a verbální komunikace. V dnešní společnosti jsou komunikační schopnosti důležité nejen v osobním životě, ale především často stojí za úspěchem či neúspěchem v pracovní sféře. Jako příklad lze uvést situaci, kdy personální agentury zprostředkovávají výběrové řízení pro větší podniky a organizace například na pozice výkonných manažerů a ředitelů, během kterých testují komunikační schopnosti žadatelů o tyto hierarchicky vyšší pracovní místa. Zájemci o tyto posty jsou velice často testováni na schopnost vést skupinu lidí, schopnost motivovat druhé, schopnost zvládat a řešit spory, na způsoby chování v zátěžových situacích, na úroveň vyjadřovacích schopností, reakčnosti na otázky, úroveň gestikulace, schopnost přesvědčování druhých, schopnost vyjednávání, spolupráce s ostatními, aj.
Za průlomovou knihu, která stojí za počátkem vzniku rostoucího zájmu o tuto problematiku, lze určitě považovat bestseller o Emociální inteligenci1 vydanou v roce 1995 autorem a novinářem Danielem Golemanem. Hlavním důvodem okamžitého úspěchu u čtenářů, byla určitě velice populární forma, kterou byla kniha napsána a její užitečné poznatky a postřehy směřované na každodenní běžně činnosti. Autor bývá často ze strany kolegů a kritiků kritizován za to, že kniha je mnohem více napsána populární formou než vědeckou a že nestojí na pevných vědecky ověřených základech, ale přínos, který pro psychologii jako celek přinesla, je nezpochybnitelný.
V lidské populaci je vše založeno na komunikaci a mezilidských vztazích mezi dvěma jedinci, neboť jak už řekl Aristoteles, člověk je od přirozenosti tvor společenský. Tento citát platí i pro dnešní technicky vyspělou dobu. Do mezilidských vztahů mohou vstupovat různé proměnné a schopnost, jak tyto nově vzniklé situace řešit, je ovlivněna především emoční inteligencí daného jedince.
Mezilidské vztahy
Do mezilidských vztahů utvářejících se mezi dvěma subjekty vstupují především tři proměnné, které přímo ovlivňují komunikaci a vnímání druhého člověka. Patří sem fyzické, sociální a psychické proměnné. Pod pojmem fyzické proměnné si lze obecně představit stáří člověka, pohlaví, držení těla nebo například vzhled. Pojmem sociální proměnné se rozumí sociální pozice, sociální status a sociální role. Sociální pozicí se má na mysli místo, které člověk zaujímá v určité společenské skupině (například v práci, v rodině). Sociální status naopak vyjadřuje trvalejší pozici, která se utváří na základě schopností a předpokladů. Jako příklad lze uvést věk jedince, získané vzdělání, získanou prestiž anebo například pohlaví člověka. Pojmem sociální role se myslí očekávaný způsob chování vůči sociální situaci, v které se daný subjekt nachází. Příkladem je role studenta, role otce nebo role poslance ve společnosti.
Problematika psychických proměnných se zabývá vrozenými vlastnostmi a vlastnostmi získanými učením. Mezi vrozené psychické proměnné patří vlohy, talent, pudy, instinkty a temperament. Každý člověk přichází na svět s určitými dispozicemi, které jsou geneticky zděděné a které získává v době prenatálního vývoje plodu v těle matky. Většina těchto dispozic se dá dále v průběhu života rozvíjet a prostřednictvím učení a socializace. Mezi tyto vlastnosti obecně patří výkonová charakteristika člověka, která zahrnuje například vědomosti, schopnosti a znalosti. Dále sem patří motivační vlastnosti, jako jsou sekundární potřeby, zájmy, hodnoty. Poslední složkou psychických proměnných tvoří vlastnosti člověka jako charakter, vůle a postoje člověka, které nám vypovídají o tom, jaký člověk doopravdy je2.
Z výše uvedeného textu je zřejmé, že vznikající mezilidské vztahy jsou ovlivněny různými aspekty a sami poté zásadně ovlivňují následnou komunikaci mezi subjekty. Problematika komunikačních dovedností by se dala zkoumat z mnoha různých pohledů. Tato seminární práce by se měla věnovat především vnějšímu obrazu osobnosti, který vysílá lidem v okolí důležité informace o jedinci pomocí neverbální a verbální komunikací.
Vnější obraz osobnosti
Celý náš život je založen na komunikaci s vnějším prostředím. Je pro nás tedy velice důležité nejen dát správně najevo, co si myslíme nebo co bychom chtěli, ale především pochopit co se nám lidé v naší blízkosti snaží sdělit. Lidé přitom komunikují nejen verbální řečí, ale především řečí celého těla. Způsoby neverbální komunikace, jakými se prezentujeme na veřejnosti i v našem soukromí, odhalují naši vnitřní osobnost, zejména náš temperament, charakter nebo i část našich hodnot. Mezi ně například patří vzdálenost od druhého člověka, postoje jaké zaujímáme vůči sobě, pohyby částí těla, hlas, pohledy, gesta, styl oblékání a pak zejména výrazy obličeje. Přičemž každá osobnost se chová v určitých situacích stejně, v určitých situacích se chová podobně jako někteří lidé, a v určitých situacích se chová naprosto jedinečně a individuálně vzhledem k ostatním.
Verbální komunikace
Verbální komunikace je jedním z výrazových prostředků, kterým se člověk mezi sebou dorozumívá. Do této oblasti spadá problematika řeči. A. Meharbian uvádí, že celkový dojem z druhého člověka si utváříme ze 7 % obsahem řeči, z 38 % hlasovými zvláštnostmi a z 55 % tělesným vzezřením (řeč, pohyby a postoje těla, výrazy obličeje, kinetika atp.). Z této studie je tedy zřejmé, že důležitější není, jak a co člověk říká, ale jak vypadá a jak se neverbálně projevuje. V této oblasti bychom se měli zaměřit především na sílu, výšku, intonaci a barvu hlasu a na tempo řeči. V profesním životě je velmi důležité, aby si člověk uvědomoval, jak svým hlasem působí na své okolí. Je podstatné, aby člověk, který přichází ve své práci do častého kontaktu s klienty, dokázal ovládat svůj hlas a nedával najevo strach, nejistotu, sebepodceňování a další negativní projevy. Síla hlasu by měla být přiměřená prostoru, ve kterém se člověk nachází a vzdálenosti, která je mezi subjekty. Barva hlasu stejně tak jako výška je dána obzvláště genetickými předpoklady a ovlivňují ji především hlasový orgán. Buchtová3 tvrdí, že většině lidí zní nižší a barevnější hlas příjemněji. Příčinu toho přitom vidí v tom, že první lidský hlas, který člověk slyší je hlas své matky, který vnímá přes plodovou vodu. Z intonace a tempa řeči lze na druhém člověku poznat zaujatost a znalost daného tématu. Můžeme z něho odvodit například vzrušení, vážnost. Intonací člověk dokáže vyjadřovat své emoce. Tempo řeči je především ovlivněno vrozeným temperamentem dané osoby. Cholerik má zpravidla vysokou frekvenci řeči, kdežto naopak flegmatik se vyjadřuje velice klidně a pomalu. Touto problematikou se podrobněji zabývá rétorika, která zkoumá například vady výslovnosti, správné návyky dýchání, artikulaci, fonaci apod.
Neverbální komunikace
Při komunikaci s druhou osobou si, jak zde bylo uvedeno výše, především všímáme jejího zevnějšku a jejích neverbálních projevů, než verbální stránky komunikace. Proto je celkové tělesné vzezření a s ním spojené neverbální projevy velmi důležité v oblasti komunikačních dovednosti. Neverbální projevy jsou velice rozmanité a často jen těžko pochopitelné. Je velmi důležité naučit se vnímat signály, které k nám putují od druhého člověka a poté jim i porozumět. Tato oblast především studuje z horizontálního hlediska proxemiku a z vertikálního hlediska posturologii, kinetiku, haptiku, mimiku a gesta4.
Proxemika vyjadřuje náš postoj k druhému člověku. Obecně se vtahuje ke vzdálenosti, kterou mezi sebou zaujímají dva lidé. Člověk tak touto polohou sděluje druhému citovou otevřenost nebo uzavřenost. Čím více si druhého člověka pustíme blíže k našemu tělu, tím více mu dáváme najevo naši nákladnost a důvěru. Nadřízení pracovníci často potřebují mít ve společnosti autoritativní postavení. Jedním z prostředků, jak toho dosáhnout, je udržovat si příslušný vzdálenostní odstup od svých podřízených. Naopak při žádání o určitou věc je potřeba si s druhou osobou udržovat velice malou vzdálenost, která může někdy působit jako citové vydírání, Tento způsob nám pomáhá získat to, o co žádáme. Na některé osoby to ale může působit nepříjemným dojmem, protože dochází k narušení jejich osobní zóny.
Posturologie se zabývá postoji a držení těla. Člověk tak dává druhým najevo jeho momentální vnitřní pocity. Otevřené polohy těla působí velice sebejistě. Naopak uzavřená poloha, kdy se člověk snaží choulit do sebe, působí tlumivě a vypovídá o člověku, že se něčeho bojí, že není vše v pořádku. V praxi se často stává, že jsou tyto polohy simulovány.
Problematika kinetiky se věnuje pohybům rukou, noh, hlavy a ramen. Rychlost a intenzita těchto pohybů něco vypovídá o emočním naladění člověka. Například nervózní lidé mají potřebu zapojovat své končetiny do nějaké činnosti. To je způsobeno tím, že se ve svalech hromadí napětí způsobené stresem, které mají lidé potřebu odbourávat.
Haptikou se rozumí všechny podněty, které předáváme druhé osobě pomocí dotyků. Dotyky můžeme druhým předávat teplo, chlad, vlhko, sucho chvění nebo klid. Například při podání ruky člověk o sobě poskytuje spoustu informací. Pokud je ruka zpocená, může to indikovat stres nebo nějaké napětí. Pokud se druhému člověku ruka třese, muže to signalizovat určité napětí. Dále mohou doteky projevovat náklonnost nebo třeba empatii vůči druhým pomocí pohlazení, držení se za ruku apod. Negativní doteky, jako jsou pohlavky, mohou indikovat agresivnost a nepřátelskost.
Mimikou sdělujeme druhým lidem naše pocity pomocí výrazů tváře. Přitom zde existují dvě důležité oblasti. Je to oblast úst a oblast očí. Oblast úst sděluje informace především pomocí úsměvu, který může být hraný nebo pravý. Zejména oblast očí je považována za dominantní v komunikaci mezi lidmi. Pohledem z očí do očí lze vyjádřit spoustu věcí. Zejména se zde sleduje délka a četnost pohledů a tvar víček. Z toho se pak usuzuje na přátelský či nepřátelský pohled. Pomocí mimiky se dá velice dobře vylíčit pocit smutku, štěstí, překvapení, rozčilení, lásky, nenávisti, pohrdání apod.
Gesta se v psychologii chápou jako naučené pohybové projevy5. Jsou tím myšleny všechny pohyby, které mají sdělovací charakter. Gesty lze vyjádřit rozmanitou skupinu pocitů. Například zatínáním pěstí sdělujeme druhým náš nepřátelský postoj vůči nim. Tleskáním naopak vyjadřujeme podporu a souhlas s druhými. Krčení ramen vyjadřuje naše zoufalství. Kývnutí hlavy signalizuje náš souhlas s druhými apod.
Závěr
Je bezpochybné, že celá škála komunikačních dovedností, které se sestavují ze všech výše zmíněných verbálních a neverbálních částí a z proměnných vstupujících do mezilidských vztahů, je z velké části ovlivněna geneticky zděděnými dispozicemi. Tyto vrozené způsoby chování se dají alespoň z části ovlivňovat a lze na ně působit učením. Své vnější vystupování a sebeprezentaci lidé často adaptují na situaci tak, aby dosáhli na cíl, který si vytyčili. Svých cílů dosahují úpravou svého zevnějšku, způsobem chování, komunikační taktikou, která je závislá na jejich schopnostech a znalostech a zejména svým vnějším obrazem vystupování vůči ostatním.
Za nejdůležitější aspekt mezilidských vztahů považuji důvěryhodnost, která je nejen důležitá pro vztah mezi právníkem a občanem, ale i například mezi prodávajícím a kupujícím nebo vedoucím týmu a členy týmu. Od získané důvěryhodnosti se poté odvíjí další veškerá mezilidská komunikace. Jak ale důvěryhodnosti dosáhnout? Řešení vidím v následujících radách. Důležité je nevyhýbat se očnímu kontaktu. Na otázky odpovídat plynule a výstižně a snažit se je porovnávat s vlastními zkušenostmi. Snažit se nedotýkat se obličeje a nehrát si s prsty, protože to vše ukazuje na nejistotu a zranitelnost. Udržovat si pevný postoj a přiměřený odstup od druhých, který vypovídá o otevřenosti a zainteresovanosti vůči lidem, se kterými komunikuji. Při zdravení se upřímně usmívat. Mluvit velice zřetelně a vždy se dívat druhým lidem přímo do obličeje. Používat přátelský tón hlasu. Zaujímat vždy přímý postoj k osobě, se kterou komunikuji. Působit vážně a harmonicky. Snažit se vystupovat jednotně, klást velký důraz na svůj zevnějšek a držet své tělo vzpřímeně. Mít jistý tón hlasu s plynulým rytmem. Dovolit druhým lidem vniknout do osobní zóny, ale být obezřetný ohledně případné ztráty autority. Gestikulovat velmi jednoduše a výstižně a zaujímat vůči ostatním otevřený postoj.
Vlastnit dobré komunikační dovednosti je důležitý základ pro život v lidské společnosti. Člověk se i v dnešní technicky vyspělé době dostává každý den do situací, ve kterých musí jednat s druhými lidmi a ve kterých vše stojí na vzájemné vyjednávání. Jelikož každý člověk se chová obvykle velice racionálně, je tedy zřejmé, že se všichni snaží využívat co nejefektivněji své komunikační dovednosti ve svůj prospěch. Přitom by si každý měl být vědom toho, že svět je jedno velké divadlo, kde všichni stojí na jeho pódiu a na každém člověku záleží, jak dobře a přesvědčivě svou roli zahraje.
Daniel Goleman definoval emoční inteligenci, která úzce souvisí s komunikačními dovednostmi podle pěti částí, které obsahuje. První složku emoční inteligence definuje jako znalost vlastních emocí, sebeuvědomění si svých vlastních citů. Pokud si nejsme schopni uvědomit vlastní city, jsme proti nim bezbranní a mohou nás plně ovládnout. Druhou složkou je zvládání emocí, umění nakládat s city tak aby odpovídali situaci. Umění setřást ze sebe dnes už tak běžné pocity úzkosti, sklíčenosti či podrážděnosti. Lidé, kteří mají tuto schopnost málo rozvinutou, se neustále potýkají s tísnivými pocity, zato ti, kteří v ní vynikají, se dokážou z životních šoků a zklamání dostat podstatně rychleji. Jako třetí složku uvádí Schopnost sám sebe motivovat, zapojení emocí do našeho snažení, jedině tak můžeme něčeho dosáhnout. Neodbíhat neustále od jednoho k druhému, ale zapojit všechny smysly k dosažení jednoho cíle a teprve potom se soustředit na další. Emoční sebeovládání, odkládání odměny nebo uspokojení a také potlačování zbrklosti, je základem jakéhokoli úspěchu. Lidé, kteří tyto dovednosti ovládají, jsou produktivnější a výkonnější prakticky ve všem do čeho se pustí. Jako čtvrtou složku uvádí empatie. Vnímavost k emocím jiných lidí, je základní lidskou kvalitou. Lidé, kteří mají tuto schopnost rozvinutou, jsou dokonaleji naladěni na subtilní projevy toho, co druzí chtějí či potřebují. Proto vynikají v profesích, kde se mohou o někoho starat, jako je povolání učitele, práce manažera či práce v odbytu. A poslední složku emoční inteligence Goleman vidí v umění mezilidských vztahů. Jestli má člověk dobré mezilidské vztahy, záleží do značné míry na tom, pokud je schopen vcítit se do emocí ostatních a přizpůsobit tomu své jednáni. Jsou to právě tyto vlastnosti, které jsou v pozadí oblíbenosti vedoucího postavení nebo schopnosti konstruktivně jednat s lidmi. Lidem, kteří v tomto směru vynikají, se velmi dobře daří vše, při čem je potřeba spolupracovat s ostatními lidmi a dobře s nimi vycházet.
Buchtová Božena: Člověk-psychosomatická bytost. Brno, Masarykova Univerzita, 2003.
Buchtová Božena: Rétorika. Praha, Grada Publishing, 2006, s. 29.
Buchtová Božena: Člověk-psychosomatická bytost. Brno, Masarykova Univerzita, 2003, s. 51-66.
Buchtová Božena: Člověk-psychosomatická bytost. Brno, Masarykova Univerzita, 2003, s. 59.
Bibliografie
- Buchtová, Božena. 2003. Člověk-psychosomatická bytost. Brno : Masarykova Univerzita, 2003. ISBN 80-210-2730-4.
- Buchtová, Božena. 2006. Rétorika. Praha : Grada Publishing, 2006. ISBN 80-247-0868-X.
- Goleman, Daniel. 1997. Emoční inteligence. Praha : Columbus, 1997. ISBN 80-85928-48-5.
- Houbová, Drahomíra. 2004. Psychologie pro právníky. Brno : Masarykova Univerzita, 2004. ISBN 80-210-3468-8.
- Hungr, Pavel. 1991. Psychologie pro právníky. Brno : Masarykova Univerzita, 1991. ISBN 80-210-0232-8.